百年大雪冻裂水管

　　案例：汪先生利用春节假期携妻外出旅游，他们参加了某旅行社组织的“张家界四日游”。双方签订了书面合同，其中约定旅游活动期间全程住宿标准为双人标准间。

　　旅游活动的第二天，按照汪先生与旅行社的合同约定，住宿地点应当安排在一个叫“水绕四门”的地方，但是旅行社却擅自将住宿地点改在天子山山上。然而，天公不作美，张家界下了一场百年不遇的大雪，天子山山上的宾馆水管冻裂，客房内冷热水都没有，宾馆只给每个房间放了一小盆凉水。这盆凉水既要用来洗漱，又要用来冲马桶，根本不够用。到后来无水冲马桶了，汪先生夫妇只好忍受难闻的气味。

　　汪先生夫妇旅游回来后向旅行社提出索赔。旅行社称，造成旅游者下榻饭店无水使用的原因是张家界百年未遇的大雪，使气温骤然下降，将饭店水管冻坏，实属不可抗力，旅行社应当免除赔偿责任。汪先生夫妇不同意旅行社的说法，向旅游质量监督管理部门投诉，要求旅行社就住宿标准下降做出赔偿。

　　分析与处理：旅游质量监督管理部门经过审理认为，旅游者在参加旅行社组织的旅游活动中，住宿标准下降，旅行社应当承担赔偿责任。旅行社所称造成住宿标准下降是因不可抗力---天降大雪导致宾馆无法供水的说法不能成立。《中华人民共和国合同法》第一百一十七条第二款规定：“不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。”百年未遇的大雪确实是不能预见、不能避免并不能克服的自然情况，但是大雪造成的后果是可以避免的。而且，旅游者汪先生夫妇与旅行社所签订的合同约定的住宿地点是“水绕四门”、标准为“双人标准间”，由于旅行社的原因改变了住宿地点，由地势较低的“水绕四门”变为山上。经调查，“水绕四门”虽然亦经大雪，但是比之山上气温较高，没有发生断水等影响旅游者住宿的情况。如果旅行社按照合同约定安排旅游者住宿于“水绕四门”，将不会发生降低住宿标准损害旅游者利益的事情。旅行社的违约行为与降低旅游者住宿标准、损害旅游者利益的事实有因果关系。因此，旅行社应当承担降低旅游者住宿标准的赔偿责任。经过旅游质量监督管理部门协调，旅行社退还了汪先生夫妇一天的住宿费。